CRM (או Customer Relationship Management) הוא אחד מהסוגים הבולטים ביותר של תוכנות עזר לעסקים. מה הוא בעצם CRM? אילו תועלות הוא מציע לעסקים? וכיצד מערכות אלה מתקשרות לניהול בתחומי הספורט והכושר?
לנהל את קשרי הלקוחות
מערכת CRM מרכזת בעסק, את נושא ניהול המידע על הלקוחות ועל האינטראקציה איתם. CRM עשוי להיות מוצע בפני עצמו, בין אם כתוכנה או במודל של שרות ענן. אפשרות נוספת, היא יכולות CRM אשר כלולות בחבילת ניהול עסקי רחבה יותר, דוגמת ERP. לשם ההמחשה, השירות של חברת icount הוא למעשה מערכת ניהול עסק, אשר כוללת רכיבים רבים, דוגמת הנהלת חשבונות, ניהול פרויקטים וניהול הוצאות. במסגרת זו, כלולות גם יכולות CRM נרחבות. זאת, כולל תיעוד שיחות שנערכו עם לקוחות, מעקב משימות וחיובים מול לקוחות, סנכרון בין הנהלת החשבונות ל-CRM, חיבור למרכזיה ועוד.
התועלות לעסקים
היכולות השונות של מערכות CRM מתבטאות בתועלות ניכרות, לעסקים אשר משתמשים בהן בחוכמה. זאת, כולל:
ניהול מידע מסודר
ראשית, מערכת CRM "עושה סדר" יסודי ברישום המידע, בכל הנוגע ללקוחות. הדבר מתבטא בפרטי הלקוחות, במידע על המוצרים או השירותים שהם רכשו מהעסק ובנקודות חשובות נוספות כמו העדפות שונות שיש להם לגבי השירותים. כל זאת, בתיעוד יסודי ובפורמט אחיד. כך, עומדת לרשות העסק גרסה אחת של האמת לגבי הלקוחות, מרוכזת במערכת אחת. זאת, במקום פרטי מידע שונים, אשר מפוזרים במקומות שונים בעסק, באופן לא אחיד, לא מלא, לא עדכני וכדומה. נזכיר, שכיום ההתנהלות מול לקוחות מתרחשת בערוצי תקשורת רבים – טלפון, אימייל, עמוד ברישות חברתי, האתר שלכם ועוד. כך שחשוב לנהל את הכול במרוכז ובאופן אחיד.
ניתוח המידע
CRM מקל על מדידות וקבלת תמונה ברורה יותר של המצב. למשל, הצגה ויזואלית נוחה של מידע מכירות, בכדי לזהות צווארי בקבוק בתהליכים אלה. מהיבט מתקדם יותר, הוא מאפשר לעבד היקפי מידע גדולים על לקוחות (ביג דאטה) בניתוחים מתקדמים להשגת תובנות עסקיות (BI).
תמיכה בתהליכים שונים
CRM מסייע למגוון תהליכים עסקיים ולפעילות של עובדים ומנהלים שונים בעסק. למשל, ניהול תורים וניהול יומן, כולל יכולת לספק תזכורות ללקוח על תור קרוב ואף לאפשר לו לקבוע תורים בעצמו. דוגמה נוספת, חשובה למדי, עשויה להיות סיוע למי שעוסק בשיווק.
התייעלות
באופן כללי, מתקבלת התייעלות בנקודות רבות, לרוחב הפעילויות השונות שמתבצעות מול הלקוחות. כתוצאה מכך, הלקוח רואה מולו עסק יותר יעיל וזריז וכמובן, ההתייעלות מתבטאת גם כלפי פנים, מול עובדים ומנהלים. ברמה הטכנית, מדובר למשל על ניהול משימות ותזכורות. בעזרת יכולות אלה, מבטיחים שדברים לא ייפלו בין הכיסאות ושהכול יבוצע בזמן.
CRM בתחומי הספורט והכושר
מאמני כושר, מכוני כושר וכדומה, נמצאים באינטראקציה יומיומית, עם אוסף לקוחות רחב. התחרות בתחומים אלה רבה ולאיכות ויעילות האינטראקציה עם הלקוחות, ישנה לכן חשיבות גדולה. כלל עסקי ידוע, אומר שקל יותר לשמר לקוחות מאשר להשיג לקוחות חדשים. מערכת CRM דוגמת זו של icount, מתאימה גם לעסקים מתחום הספורט והכושר והיא מסייעת לייעל את שני הדברים: הן ניהול לידים והשגת לקוחות חדשים והן "שימור" לקוחות. כמו כן, היא מסייעת למצות את ההשקעה בכל לקוח (מקלה למשל, להתאים עבורו היטב הצעות שיווקיות נוספות). בעזרת מערכת CRM, תשפרו את השירות ללקוחות. כתוצאה מכך חוויית הלקוח תשתפר, דבר שיתרום מצידו לשיפור תדמיתכם ואף יעודד הבאת לקוחות נוספים.
לסיכום
CRM הוא ללא ספק סוג מערכת, שאם עדיין אין לכם, כדאי מאוד לשקול ליישם.